ET SI L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE (NOUS) APPRENAIT L’EMPATHIE?

HEARTIFICIAL EMPATHY

Retour de notre rubrique dominicale #JourDuPenseur consacrée aujourd’hui au livre de notre ami Minter Dial intitulé “Heartificial Empathy – Putting Heart into Business and Artificial Intelligence”. Minter Dial est un citoyen du monde franco-américain avec des racines anglaises qui, après avoir passé 16 ans chez L’OREAL, créé trois entreprises, produit un (excellent) film documentaire sur la 2ème Guerre Mondiale, et écrit plusieurs livres (dont “FutureProof” co-écrit avec Caleb Storkey), est devenu consultant et conférencier. Vous pouvez d’ailleurs écouter la conférence de présentation de son dernier livre à SXSW en mars dernier en cliquant ici. Que ce soit par Seth Godin (dans “This is marketing”), Rohit Bhargava’s (dans “Non-Obvious Trends) ou Brian Solis (dans “Lifescale”), la question de l’Empathie comme facteur d’efficacité business devient un sujet de plus en plus évoqué. Mais Minter Dial souligne le paradoxe que si l’on parle de plus en plus d’empathie, on la pratique de moins en moins. De nombreuses études menées dans le monde entier, montrent que la prise de conscience du besoin d’empathie s’accroit alors que l’empathie elle-même décroit dans la vie professionnelle comme dans la vie tout court. Et cela ne risque pas de s’arranger avec l’explosion de l’intelligence artificielle, sauf, et c’est là la thèse de Minter Dial, si l’on prend résolument le parti d’apprendre l’empathie à nos (ro)bots, ce qui pourrait paradoxalement nous ré(apprendre) à adopter un comportement et une attitude plus empathique. De manière plus générale, Minter Dial nous propose de mieux cultiver notre “muscle d’empathie”, source non seulement de business plus performant, mais aussi de vie plus heureuse. A condition d’adopter une posture éthique claire et transparente.

Capture d’écran 2019-06-16 à 09.20.13

L’Empathie, c’est la capacité de se mettre à la place de l’autre et de comprendre et ressentir ce qu’il ressent. La première partie du livre fait la synthèse de ce qu’on sait aujourd’hui de l’empathie (à ne pas confondre avec la sympathie ou la compassion). Tout en soulignant le rôle bénéfique de l’empathie dans la vie en général, Minter Dial se concentre dans son livre sur le sujet de l’empathie (et du manque d’empathie) dans le milieu professionnel. Car il est désormais prouvé que l’Empathie “is good for business”. Elle fait même partie des trois plus principaux réservoirs de productivité (ESP) identifiés aux côtés d’une meilleure qualité de sommeil (Sleep) et d’un Idéal partagé (Purpose). L’empathie peut jouer un rôle bénéfique dans de multiples aspects du monde du travail du design des produits et services, à la relation clients, en passant par l’engagement des employés et l’expérience utilisateur. Minter Dial nous rappelle qu’on ne peut pas se contenter de vouloir enseigner l’empathie, il faut créer les conditions de son développement par un Management empathique et une vigilance de tous les instants sur la culture de l’entreprise. A l’heure où tout le monde parle de “Customer Centricity”, êtes-vous bien sur que chaque mail, chaque message que vous envoyez prend en compte de l’état psychologique du récepteur au moment où il le recevra ? Pour Minter Dial : “Quelque soit l’état de transformation digitale de votre entreprise, être plus empathique aura deux bénéfices business : l’augmentation de l’engagement des employés et l’amélioration de la fidélité client”.

her-olivia-wilde-joaquin-phoenix-cinema-film-Scarlett-Johansson-amy-adams-spike-jonze

La deuxième partie du livre de Minter Dial est consacrée au sujet de l’encodage de l’empathie dans les machines à l’heure ou se développent les (ro)bots de toute sorte, conduisant à un monde d’objets intelligents qui nous parlent de plus en plus, à l’exemple du génial film “Her” (photo ci-dessus), dont le héros tombe amoureux de la voix de Scarlett Johansson. Alors que les capacités de l’Intelligence Artificielle explosent, Minter nous alerte sur les possibilités, enjeux et risques de la programmation des Intelligences Artificielles “Emotionnelles”, et surtout l’importance “d’apprendre l’empathie aux machines”. Un certain nombre de règles fondamentales se doivent d’être codifiées (en partant de la règle simple qui consiste à ne pas envoyer plusieurs fois le même message), si l’on veut être efficace. Mais l’analyse de Minter ne s’arrête pas à la question de la performance relationnelle des machines. Se référant à une expérience menée par Empathic Futures Berlin à laquelle il a lui-même participé, Minter nous décrit un futur où nous pourrions entretenir des relations émotionnelles avec certaines machines. Il nous incite à évaluer le “pourquoi” de l’envie d’encoder l’empathie, la manière de le faire, et surtout les fondements éthiques sur lesquels s’appuyer : ” Il existe une interdépendance complexe entre l’empathie et l’éthique qui oblige chaque entreprise et chacun à s’interroger”. Pour Minter Dial, une entreprise qui n’est pas orientée vers l’éthique au départ n’a aucune chance réussir à développer de l’empathie sur le lieu de travail, mais aussi dans ses applications d’intelligence artificielle. A l’inverse, les réflexions mises en place dans le cadre de la transformation digitale de l’entreprise permettent d’aborder les questions éthiques, et d’apprendre aux machines une empathie qu’elles sont désormais capable de nous apprendre en retour. C’est à cette condition que l’empathie peut devenir la formule gagnante du rapport entre l’homme et l’intelligence artificielle, via le développement d’une Intelligence résolument plus “Heartificielle”!

PP101780

Vous pouvez commander “Heartificial Empathy” sur Amazon en cliquant ici.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>